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1 Instructions d’utilisation de Agent WebStation

Le logiciel Agent WebStation propose plusieurs modules pour les agents, dotés chacun d’une fonction unique. Les agents accèdent aux modules Agent WebStation par l’intermédiaire d’un navigateur Web compatible (Microsoft Internet Explorer ou Netscape Navigator). Les modules suivants sont disponibles dans Agent WebStation :

Sommaire de cette rubrique

Démarrage de Agent WebStation

  1. S’il n’est pas déjà lancé, démarrez votre navigateur Internet (par ex. Microsoft Internet Explorer) sur votre PC.
  2. S'il n’est pas déjà lancé, démarrez le logiciel Agent WebStation en procédant comme suit :
    • Dans le navigateur Internet, démarrez Agent WebStation en sélectionnant le lien du signet (ou lien de favori) s’il a été créé, ou bien
    • Dans le navigateur Internet, tapez l’adresse suivante : http://NomServeur/ (où, NomServeur est le nom du serveur TotalView sur lequel s’exécute le logiciel Agent WebStation) et appuyez sur Entrée.
  3. La page de connexion du logiciel Agent WebStation illustrée à la Figure 1-1 ou à la Figure 1-2 s’affiche. Pour savoir comment vous connecter à Agent WebStation, reportez-vous à Connexion à Agent WebStation, 1-5.



Figure 1-1 . Page de connexion à Agent WebStation - Connexion par ID d’agent



Figure 1-2 . Page de connexion à Agent WebStation - Connexion par ACD

Sélection de la langue à utiliser dans Agent WebStation

Lorsque la page de connexion à Agent WebStation est affichée, comme illustré dans la Figure 1-1 ou la Figure 1-2, vous pouvez choisir la langue d’affichage de Agent WebStation. Pour plus d’informations sur la sélection de la langue dans la page de connexion ou sur la préférence de langue, reportez-vous à la Page de langue de l’onglet « généralités », 1-18.

Connexion à Agent WebStation

Si la page de connexion d' Agent WebStation illustrée à la Figure 1-1 s’affiche, passez directement au paragraphe Connexion par ID d’agent, 1-5 ci-dessous pour vous connecter à Agent WebStation.

ou bien

Si la page de connexion affichée présente le champ « acd », comme à la Figure 1-2, passez directement au paragraphe Connexion par ACD, 1-5 ci-dessous pour vous connecter à Agent WebStation.

Connexion par ID d’agent

Lorsque cet écran de connexion est affiché, entrez votre ID d’agent.

  1. Si la page de connexion à Agent WebStation illustrée à la Figure 1-1 s’affiche, cliquez dans le champ ID utilisateur et tapez votre ID d’agent.
  2. Cliquez dans le champ mot de passe (ou appuyez sur la touche Tab de votre clavier) et tapez votre mot de passe d’agent. Un astérisque (*) remplace chaque caractère saisi.
  3. Cliquez sur le bouton connexion ou bien appuyez sur la touche Entrée de votre clavier pour vous connecter.
    • Si l’ID ou le mot de passe saisi est incorrect, un message d’erreur s’affiche et vous devez retaper votre ID et votre mot de passe, puis cliquer sur connexion ou appuyer sur Entrée pour vous connecter à Agent WebStation.
    • Si l’ID et le mot de passe saisis sont corrects, la page d’accueil Agent WebStation illustrée à la Figure 1-3 s’affiche.

REMARQUE : Si aucune fonction Agent WebStation n’est activée, le message suivant est affiché sur la page d’accueil lorsque vous essayez de vous connecter : « Aucune fonction Agent WebStation actuellement activée. » Un superviseur doit activer au moins une fonction pour que vous puissiez vous connecter à Agent WebStation.

Connexion par ACD

  1. Si la page de connexion d'Agent WebStation affiche le champ « acd » comme à la Figure 1-2, vous devez vous connecter à un ACD et entrer votre code de connexion pour l’ACD sélectionné.
  2. Dans le champ acd, cliquez sur le bouton Liste déroulante et faites une sélection dans la liste.

    REMARQUE : Cette liste répertorie tous les ACD définis dans le système. Pour que votre connexion soit validée, vous devez sélectionner un ACD qui vous a été assigné.

  3. Cliquez dans le champ ID utilisateur et tapez votre code de connexion pour l’ACD sélectionné (en respectant les majuscules et les minuscules).
  4. Cliquez dans le champ mot de passe (ou bien appuyez sur la touche Tabulation de votre clavier) et tapez le mot de passe de l’agent TotalView. Un astérisque (*) s’affiche pour chaque caractère saisi.
  5. Cliquez sur le bouton connexion ou bien appuyez sur la touche Entrée de votre clavier pour vous connecter.
    • Si l’ACD sélectionné n’est pas valide ou encore si l’ID ou le mot de passe saisi est incorrect, un message d’erreur s’affiche et vous devez retaper votre ID et votre mot de passe, puis cliquer sur connexion ou appuyer sur Entrée pour vous connecter à Agent WebStation.
    • Si l’ACD, l’ID et le mot de passe saisis sont corrects, la page d’accueil Agent WebStation illustrée à la Figure 1-3 s’affiche.

REMARQUE : Si aucune fonction Agent WebStation n’est activée, le message suivant est affiché sur la page d’accueil lorsque vous essayez de vous connecter : « Aucune fonction Agent WebStation actuellement activée. » Un superviseur doit activer au moins une fonction pour que vous puissiez vous connecter à Agent WebStation .

Page d'accueil

Une fois connecté à Agent WebStation, vous voyez apparaître la page d’accueil sur laquelle est affiché le texte « Bonjour, <votre nom d’agent> » dans le coin supérieur droit de l’écran. Votre nom apparaîtra désormais sur chaque écran de la session.

La page d’accueil s’ouvre également lorsque vous cliquez sur le lien accueil dans la barre de navigation de n’importe quelle page Agent WebStation.



Figure 1-3 . Page d’accueil Agent WebStation - Affichage de toutes les données

Contenu de la page d'accueil

En haut de la page d’accueil, la date du jour s’affiche sous la forme suivante : « Nous sommes le <date> ». Vous avez la possibilité d’indiquer les données à afficher sur la page d’accueil en modifiant vos préférences Agent WebStation personnelles à l’aide du lien Préférences sur la barre d’outils (reportez-vous à Mes Préférences, 1-10). Par défaut, les horaires du jour, de la semaine en cours et de la semaine suivante sont tous affichés si le module ScheduleViewer est affiché. Les statistiques de la date en cours sont affichées si StatsViewer est activé. Ces valeurs par défaut sont utilisées en l’absence de préférences.

Un lien « cacher » est proposé au-dessus du tableau de chaque section de cette page, comme le montre l’exemple ci-dessus. Si vous cliquez sur ce lien, la section correspondante est masquée et vos préférences sont mises à jour de telle sorte que la section reste cachée à l’ouverture suivante de la page d’accueil. REMARQUE : Vous pouvez afficher de nouveau la section à partir de l’écran Préférences.

La barre de navigation à gauche de la page d’accueil affiche uniquement les liens des fonctions activées.

« Votre horaire pour aujourd'hui »

Si vos préférences (reportez-vous à Votre horaire pour aujourd'hui, 1-20) indiquent que votre horaire pour la date actuelle doit être affiché, les détails de cet horaire s’affichent dans le coin supérieur gauche de la page d’accueil.

Les détails de cet horaire sont présentés dans un format identique au format quotidien de ScheduleViewer (reportez-vous à Vue quotidienne des horaires, 1-40), sauf que la date, l’heure de début et l’heure de fin ne sont pas affichées.

Un symbole de modification de l’horaire s’affiche dans les lignes pour lesquelles il existe des modifications encore non validées.

Dans la page d’accueil, les données d'horaire sont mises à jour périodiquement, comme dans ScheduleViewer. (REMARQUE : L’intervalle de mise à jour est défini par le superviseur dans le fichier des préférences de l’UG.) Si pour la date actuelle, vos données d’horaire ne sont pas disponibles, la mention « aucune donnée disponible » s’affiche à la place des détails de l’horaire.

Un lien vers ScheduleViewer est affiché sous les détails de l’horaire. Si vous cliquez dessus, la page de ScheduleViewer s’affiche dans le format quotidien.

« Votre horaire pour cette semaine »

Si vos préférences (reportez-vous à Votre horaire pour cette semaine, 1-20) spécifient que votre horaire pour la semaine actuelle doit s’afficher, l’heure de début et l’heure de fin de chaque jour de la semaine dans laquelle tombe la date actuelle sont affichées.

Chaque jour de la semaine est désigné par les trois premières lettres de son nom, à compter du premier jour de la semaine de l’UG. La date s’affiche à côté du jour, et les heures de début et de fin sous le jour et la date.

Dans la page d’accueil, les données d'horaire sont mises à jour périodiquement, comme dans ScheduleViewer. (REMARQUE : L’intervalle de mise à jour est défini par le superviseur dans le fichier des préférences de l’UG.) Si pour la date actuelle, aucune donnée d’horaire n’est disponible, la mention « aucune donnée disponible » s’affiche à la place des détails de l’horaire.

Un lien vers ScheduleViewer est affiché sous l’horaire. Si vous cliquez dessus, la page de ScheduleViewer s’affiche dans le format hebdomadaire.

« Votre horaire pour la semaine prochaine »

Si vos préférences (reportez-vous à Votre horaire pour la semaine prochaine, 1-20) spécifient que votre horaire pour la semaine prochaine doit s’afficher, alors sont affichées l’heure de début et l’heure de fin de chaque jour de la semaine qui suit celle dans laquelle tombe la date actuelle.

Hormis les dates d’affichage des données, cette partie de la page d’accueil est identique à la section « Votre horaire pour cette semaine » décrite ci-dessus.

Vos statistiques actuelles pour aujourd'hui

Si cette option est activée dans votre fichier de préférences (reportez-vous à Vos statistiques actuelles pour aujourd'hui, 1-21), le total de vos statistiques pour la date actuelle s’affiche.

Chaque élément de données à afficher dans le module StatsViewer, conformément aux préférences, apparaît au-dessus des valeurs qui lui sont associées. Le format des heures correspond à celui choisi dans vos préférences (reportez-vous à Format d'heure, 1-23). Si aucun élément de données à afficher n’a été sélectionné dans StatsViewer, la mention suivante apparaît : « Aucun élément de données sélectionné pour affichage. »

Les calculs qui servent à obtenir les valeurs affichées dans la page d’accueil sont les mêmes que ceux qui servent à obtenir les valeurs de l’agent dans StatsViewer. Les statistiques de l’UG et du groupe de données de l’agent n’apparaissent pas dans cette page.

Si aucune donnée n’est disponible pour la date actuelle, la mention « Aucune donnée disponible » s’affiche à la place des statistiques de contacts.

Un lien vers StatsViewer est affiché sous les statistiques de l’agent. Si vous cliquez dessus, la page de StatsViewer s’affiche dans le format quotidien.

Barre d’outils

Quand vous êtes connecté à Agent WebStation, la barre d’outils s’affiche (reportez-vous à la Figure 1-4). Cette barre d’outils reste disponible, sur toutes les pages Agent WebStation, tant que vous êtes connecté. Tous les liens de la barre d’outils sont expliqués dans les paragraphes suivants.



Figure 1-4 . Barre d’outils Agent WebStation

Déconnexion

Cliquez sur le lien Déconnexion de la barre d’outils pour interrompre la session Agent WebStation. Pour plus d’informations, reportez-vous à Déconnexion de Agent WebStation, 1-33.

Mes Préférences

Cliquez sur le lien Préférences dans la barre d’outils pour afficher la page des préférences dans laquelle vous pouvez définir vos préférences dans les onglets « généralités », « page d’accueil », « StatsViewer », « mes modifications d’horaire » et « mes échanges » (échanges d’horaires). Pour plus d’informations, reportez-vous à Agent WebStation « Préférences », 1-16.

TotalView Formation en ligne

Cliquez sur le lien TotalView Formation en ligne pour afficher la page correspondante. Cette page contient la liste des modules Formation en ligne de Agent WebStation auxquels vous pouvez accéder. Pour plus d’informations, reportez-vous à TotalView Formation en ligne, 1-31.

Aide

Cliquez sur le lien Aide dans la barre d’outils pour afficher l’aide Agent WebStation, laquelle regroupe l’aide relative à ScheduleViewer (y compris les échanges et les modifications d’horaire), à StatsViewer, à l’offre d’horaires et aux préférences.

Barre de navigation

Quand vous êtes connecté à Agent WebStation, la page d’accueil s’affiche avec la barre de navigation sur le côté gauche de l’écran (reportez-vous à la Figure 1-5). La barre de navigation apparaît, quelle que soit la page WebStation affichée.



Figure 1-5 . Barre de navigation

Lien ScheduleViewer

Cliquez sur le lien ScheduleViewer dans la barre de navigation pour afficher dans ScheduleViewer vos données d’horaire pour la semaine actuelle. Pour plus d’informations, reportez-vous à ScheduleViewer, 1-35.

Echanges d’horaires

Cliquez sur le lien Echanges d’horaires dans la barre de navigation pour afficher la page Mes échanges du ScheduleViewer contenant les informations d’échange de toutes les dates. Pour plus d’informations, reportez-vous à Echanges d'horaires WebStation, 1-68.

REMARQUE : Ce lien n’apparaît pas si la fonction Echanges d’horaires n’est pas activée, ou si le superviseur n’a pas défini de règles d’échange vous concernant.

Lien StatsViewer

Cliquez sur le lien StatsViewer dans la barre de navigation pour accéder à StatsViewer. Pour plus d’informations, reportez-vous à StatsViewer, 1-131.

REMARQUE : Ce lien n’apparaît pas si la fonction WebStation StatsViewer n’est pas activée.

Gestionnaire de congés

Cliquez sur le lien Gestionnaire de congés de la barre de navigation pour accéder à la fonction correspondante (page Choisissez une année). Pour plus d’informations, reportez-vous à Gestionnaire de congés, 1-167.

REMARQUE : Ce lien n’apparaît pas si la fonction Gestionnaire de congés WebStation n’est pas activée.

Préférences horaires

Cliquez sur le lien Préférences horaires de la barre de navigation pour accéder à la fonction correspondante. Pour plus d’informations, reportez-vous à Préférences horaires, 1-207.

REMARQUE : Ce lien n’apparaît pas si la fonction Préférences horaires WebStation n’est pas activée, ou si le superviseur n’a pas autorisé votre UG/groupe de données d’agent à accéder à ce module.

Lien Offre horaire

Cliquez sur le lien Offre horaire dans la barre de navigation pour accéder à la fonction Offre Horaire. Pour plus d’informations, reportez-vous à Offre horaire, 1-149.

REMARQUE : Ce lien n’apparaît pas si la fonction Offre horaire WebStation n’est pas activée ou si l’UG n’autorise pas l’échange d’horaires dans Agent WebStation.

Alertes

Si la fonction ScheduleViewer est activée pour le client, une section intitulée Alertes apparaît dans la barre de navigation sous les liens du module. Les alertes de modification d’horaire, de demande de modification d’horaire et de demande d’échange d’horaire apparaissent dans cette section, ainsi qu’un bouton Acquitter les alertes, comme illustré à la Figure 1-6:



Figure 1-6 . Alertes

Les alertes suivantes peuvent être affichées : alertes de modification d’horaire et alertes de demande de modification d’horaire.

Pour plus d’informations sur la validation de vos alertes, reportez-vous à Confirmation des alertes, 1-37.

Alertes de modification d'horaire

La section Alertes de la barre de navigation affiche la liste de toutes les modifications apportées aux horaires depuis la dernière validation. Ces modifications apparaissent sur des lignes où figurent des icônes (delta) de modification d’horaire et la date de l’horaire modifié. Cliquez sur ces alertes pour afficher les données d’horaires correspondant à cette date dans ScheduleViewer. (Reportez-vous à Vue quotidienne des horaires, 1-40).

Alertes de demandes de modification d'horaire

Lorsque que la fonction Modification d’horaire est activée (reportez-vous à Modifications d'horaire de WebStation, 1-50), les agents sont autorisés à demander des modifications de leurs horaires. Une des icônes d’alerte suivantes s’affiche dans la section Alertes en cas de changement de statut d’une demande de modification d’horaire.

Les icônes d’alerte suivantes servent à vous avertir des changements de statut de vos demandes de modification d’horaire :

- Une marque désigne les demandes de modification d’horaire dont le statut est En attente, Approuvé ou Terminé. Reportez-vous à Demandes de modification d'horaire en attente, 1-59 et à Demandes de modification d'horaire terminées, 1-60.

- Une croix désigne les demandes de modification d’horaire refusées ou qui ont échoué. Reportez-vous à Demandes de modification d'horaire infructueuses, 1-60.

- Un crayon désigne les demandes de modification d’horaire modifiées par un superviseur. Reportez-vous à Icône de modification d'horaire (delta) – demande modifiée, 1-59.

Si vous placez le curseur de la souris sur une alerte de demande de modification d’horaire, une info-bulle décrivant le statut actuel de la demande s’affiche. Pour obtenir plus d’informations, cliquez sur les alertes afin d’afficher les demandes de modification d’horaire pour cette date dans l’onglet « mes modifications d’horaire ». (Pour plus de détails, reportez-vous à Onglet « mes modifications d'horaire » de WebStation, 1-50).

Alertes de demande d’échange d’horaires

Si la fonction d’échange d’horaires est activée, (reportez-vous à Echanges d'horaires WebStation, 1-68), les agents sont autorisés à envoyer des horaires à des fins d’échange et à indiquer les types d’horaires qu’ils sont prêts à accepter en échange. Une des icônes d’alerte suivantes s’affiche dans la section Alertes en cas de changement de statut d’une demande d’échange d’horaires.

Les icônes d’alerte suivantes servent à vous avertir des changements de statut de vos demandes d’échange d’horaires :

- Une marque désigne les demandes d’échange d’horaire dont le statut est En attente, Approuvé ou Terminé.

- Une croix désigne les demandes d’échange d’horaire refusées ou qui ont échoué.

- Une étoile désigne une demande d’échange d’horaire ouverte qui a été acceptée.

- Une double émoticône désigne une demande d’échange d’horaire spécifique à un agent.

Si vous placez le curseur de la souris sur une alerte de demande d’échange d’horaires, une info-bulle décrivant le statut actuel de la demande s’affiche. Pour obtenir plus d’informations, cliquez sur les alertes afin d’afficher les demandes de modification d’horaire pour cette date dans l’onglet « mes échanges ». (Pour plus de détails, reportez-vous à Onglet « mes échanges » de ScheduleViewer, 1-100).

Informations

La section « Informations » de la barre de navigation contient les éléments suivants :

Activité planifiée actuelle

Lorsque l’écran ScheduleViewer s’affiche, si votre superviseur a configuré ScheduleViewer pour afficher l’activité planifiée actuelle, votre « Activité planifiée actuelle » apparaît dans la section « Informations » de la barre de navigation (reportez-vous à Figure 1-5). La description de cette activité est affichée pour la date et l’heure actuelles, avec indication des heures de début et de fin. A la suite de l’activité planifiée actuelle, la mention « Activité planifiée suivante » s’affiche avec la description de cette activité et ses heures de début et de fin.

S’il n’existe pas d’autre activité planifiée ou si vous ne possédez pas d’horaire pour la date actuelle, la mention « Non planifié » s’affiche sans plage d’heure de début et de fin.

Notez que si votre superviseur n’a pas configuré ScheduleViewer pour l’affichage de l’activité planifiée actuelle, « Activité planifiée actuelle » ne s'affiche pas dans la section « Informations » de la barre de navigation.

Horaires relâchés

Les dates de début et de fin des horaires relâchés définissent la plage pour laquelle vous pouvez consulter vos horaires dans ScheduleViewer. Si vous cliquez sur la date de début, les données d’horaire sont affichées pour cette date. De même, si vous cliquez sur la date de fin, les données d’horaire sont affichées pour cette date.

Dernière modification des horaires

Cette ligne de la section « Informations » spécifie la date et l’heure de la dernière modification de vos horaires par un superviseur.

Dernière actualisation de la page

L’heure à laquelle la page a été actualisée pour la dernière fois est affichée dans la fenêtre principale, ainsi que dans la section Informations. Cet horodatage, qui apparaît pour toutes les pages de Agent WebStation, est mis à jour à chaque fois qu’une page est affichée ou actualisée. Notez qu’il ne correspond pas à l’heure d’actualisation des données affichées dans une fenêtre contextuelle.

Agent WebStation « Préférences »

Lorsque vous êtes connecté à Agent WebStation, vous pouvez modifier vos préférences personnelles si le lien Préférences apparaît dans la barre d’outils. Cliquez sur le lien Préférences de la barre d’outils pour afficher la page Préférences de Agent WebStation. Cette page peut contenir les onglets suivants : « généralités », « page d’accueil », « StatsViewer », « mes modifications d’horaire », « mes échanges » et « horaires de l’agent ». Cette page, semblable à celle de la Figure 1-7, affiche par défaut la page « modèle de couleurs » de l’onglet « généralités ».

Onglet « Généralités » de la page Préférences

L’onglet « généralités », contient les liens suivants : « modèle de couleurs », « informations personnelles » et « langue ».

Modèle de couleurs de l’onglet « généralités »

La page « Modèle de couleurs » de l’onglet « généralités » (illustrée à la Figure 1-7) est affichée par défaut lorsque vous accédez aux préférences Agent WebStation. Vous pouvez y choisir le modèle de couleurs à appliquer dans Agent WebStation. Votre sélection de couleurs s’applique à toutes les pages Agent WebStation de la session en cours. Le modèle « Ardoise » est appliqué par défaut si vous n’en choisissez pas d’autre. Chaque modèle se compose d’une nuance foncée, d’une nuance intermédiaire et d’une nuance claire.



Figure 1-7 . Préférences Agent WebStation – Onglet généralités, modèle de couleurs
Enregistrement/annulation des modifications

Après avoir affiché ou modifié vos préférences de modèle de couleurs dans cet écran, vous pouvez annuler ou enregistrer les modifications en procédant comme suit :

Page Informations personnelles de l’onglet « Généralités »

Dans la page « Informations personnelles » de l’onglet « généralités » (illustrée à la Figure 1-8), vous spécifiez le nom à afficher en haut de chaque page Agent WebStation. Si vous ne spécifiez rien, le nom d’agent qui vous a été attribué par un superviseur est utilisé. Dans ce champ facultatif, entrez un nom constitué de 40 caractères au maximum.



Figure 1-8 . Préférences Agent WebStation – Onglet généralités, informations personnelles
Enregistrement/annulation des modifications

Après avoir affiché ou modifié vos préférences d’informations personnelles dans cet écran, vous pouvez annuler ou enregistrer les modifications en procédant comme suit :

Page de langue de l’onglet « généralités »

Dans la page « langue » de l’onglet « généralités » (reportez-vous à la Figure 1-9), vous pouvez choisir la langue à utiliser dans Agent WebStation. La langue sélectionnée dans « Préférences » est réutilisée à la connexion suivante à WebStation. Celle choisie dans la page d’ouverture de session Agent WebStation n’est utilisée que dans la page de connexion. Lorsque vous êtes connecté, si une préférence de langue a été enregistrée, c’est cette langue qui est utilisée. Sinon, c’est la langue précisée dans la page de connexion.



Figure 1-9 . Préférences Agent WebStation – Onglet généralités, langue
Enregistrement/annulation des modifications

Après avoir affiché ou modifié vos préférences de langue dans cet écran, vous pouvez annuler ou enregistrer les modifications en procédant comme suit :

Onglet « page d’accueil » de la page Préférences

Cliquez sur l’onglet « Page d’accueil » pour afficher les préférences de la page d’accueil (reportez-vous à la Figure 1-10). Cochez la case en regard des éléments que vous voulez afficher dans votre page d’accueil Agent WebStation. Par défaut, toutes les options sont sélectionnées.



Figure 1-10 . Préférences Agent WebStation – Onglet page d’accueil
Votre horaire pour aujourd'hui

Cochez cette option si vous voulez afficher dans votre page d’accueil les détails de votre horaire pour la date actuelle. Cette option est disponible seulement si la fonction ScheduleViewer est activée.

Votre horaire pour cette semaine

Cochez cette option si vous voulez afficher dans votre page d’accueil les heures de début et de fin de votre horaire pour la semaine actuelle. Cette option est disponible seulement si la fonction ScheduleViewer est activée.

Votre horaire pour la semaine prochaine

Cochez cette option si vous voulez afficher dans votre page d’accueil les heures de début et de fin de votre horaire pour la semaine suivant la semaine actuelle. Cette option est disponible seulement si la fonction ScheduleViewer est activée.

Vos statistiques actuelles pour aujourd'hui

Cochez cette option si vous voulez afficher dans votre page d’accueil le total de vos statistiques d’agent pour la date actuelle. Ces statistiques sont mises à jour à chaque période tant que la page d’accueil reste affichée. Cette option est disponible seulement si la fonction StatsViewer est activée.

Enregistrement/annulation des modifications

Après avoir affiché ou modifié vos préférences dans cet écran, vous pouvez annuler ou enregistrer les modifications en procédant comme suit :

Onglet « StatsViewer » de la page Préférences

L’onglet « StatsViewer » s’affiche seulement si la fonction StatsViewer est activée et que le superviseur autorise les agents à choisir des préférences StatsViewer personnelles pour votre UG/groupe de données de l’agent.

Cliquez sur l’onglet « StatsViewer » pour afficher la page des préférences StatsViewer illustrée à la Figure 1-11. Vous pouvez spécifier dans cette page les éléments de données que vous souhaitez afficher dans StatsViewer et la présentation de ces données.



Figure 1-11 . Préférences Agent WebStation – Onglet StatsViewer

Vous pouvez sélectionner les statistiques de contacts à afficher dans StatsViewer, le format horaire des statistiques, le mode de comparaison des statistiques d’un agent avec celle des autres agents du même groupe de données de l’agent ou de la même UG et enfin spécifier si les détails doivent ou non être affichés.

REMARQUE : StatsViewer affiche les données d’une seule date à la fois. Vous pouvez opter pour un affichage quotidien, hebdomadaire ou annuel cumulatif de vos statistiques d’agent. Toutefois dans ce cas, seuls les totaux de la plage spécifiée sont affichés.

Sélection des données de statistiques des contacts

Chaque élément sélectionné par le superviseur dans Supervisor WebStation pour être affiché au niveau du groupe de données de l’agent (ou de l’UG) est répertorié ici. Cochez la case en regard des éléments de données à afficher dans StatsViewer. Par défaut, toutes les options sont cochées.

Affichage de données

Plusieurs options vous sont proposées pour les champs d’affichage des données ci-dessous.

Format d'heure

C’est le format d’affichage des valeurs horaires dans StatsViewer. Cliquez sur le bouton Liste déroulante et sélectionnez l’un des formats suivants :

Le format adopté par défaut est celui qui a été spécifié dans le fichier Préférences du groupe de données de l’agent ou bien « SSSSSS » en l’absence d’une autre sélection.

Comparaison

Il s’agit de la méthode de comparaison utilisée dans StatsViewer lorsque vous vous connectez à Agent WebStation. Sélectionnez la méthode de comparaison à utiliser pour les données de statistiques des contacts affichées. Cliquez sur le bouton Liste déroulante , puis sélectionnez l’une des options suivantes (« Aucun » est sélectionné par défaut).

Pour des exemples, reportez-vous à Statistiques d'UG et de groupe de données d'agent, 1-141.

Afficher les détails

La valeur de ce champ indique si les sections relatives aux statistiques de file d’attente (ou de compétences) s’affichent dans StatsViewer. Par défaut, cette option est cochée. Si elle ne l’est pas, seule la section Totaux s’affiche. Si elle est cochée, vos statistiques de file d’attente ou de compétence s’affichent en plus de vos statistiques totales d’agent. Autrement dit, chaque file d’attente ou chaque compétence pour laquelle vous disposez de statistiques pour la plage de dates sélectionnée est affichée dans une section distincte, sous celles des totaux. (REMARQUE : En règle générale, les statistiques sont stockées par file d’attente, mais il peut arriver qu’elles le soient par compétence).

REMARQUE : Ce champ apparaît dans cet écran seulement si les préférences de l’UG ou du groupe de données de l’agent indiquent que les détails doivent être affichés.

Enregistrement/annulation des modifications

Après avoir affiché ou modifié vos préférences dans l’onglet StatsViewer, vous pouvez annuler ou enregistrer les modifications en procédant comme suit :

Onglet « mes modifications d’horaire » de la page Préférences

L’onglet « mes modifications d’horaire » s’affiche seulement si la fonction de modification d’horaire WebStation est activée et si l’UG à laquelle vous êtes connecté autorise les modifications d’horaire. Cet onglet sert à contrôler les données affichées dans l’onglet « mes modifications d’horaire » de ScheduleViewer. (Reportez-vous à Onglet « mes modifications d'horaire » de WebStation, 1-50.)

Cliquez sur l’onglet « mes modifications d’horaire » pour afficher la page des préférences de modification d’horaire illustrée à la Figure 1-13.



Figure 1-12 . Préférences Agent WebStation – Onglet Mes modifications d’horaire

Les valeurs sélectionnées dans cet onglet déterminent les types d’enregistrements à afficher par défaut dans la page « Mes modifications d’horaire » de ScheduleViewer. Vos demandes de modification d’horaire sont alors affichées si elles possèdent l’un des statuts suivants :

Seuls les enregistrements présentant l’un des statuts que vous avez sélectionnés en cochant la case correspondante sont affichés dans la page « Mes modifications d’horaire ». Par défaut toutes les cases sont cochées.

Enregistrement/annulation des modifications

Après avoir affiché ou modifié vos préférences dans cet écran, vous pouvez annuler ou enregistrer les modifications en procédant comme suit :

Onglet « mes échanges » de la page Préférences

L’onglet « Mes échanges » s’affiche seulement si la fonction d’échange d’horaires WebStation est activée et que l’UG à laquelle vous êtes connecté autorise les échanges d’horaires.

Cliquez sur l’onglet « mes échanges » pour afficher la page de préférences des échanges d’horaires illustrée à la Figure 1-13.



Figure 1-13 . Préférences Agent WebStation – Onglet mes échanges

Les valeurs sélectionnées dans cet onglet déterminent les types d’enregistrements à afficher par défaut dans la page « Mes échanges » de ScheduleViewer. Vos demandes d’échanges d’horaires sont alors affichées si elles possèdent l’un des statuts suivants :

Seuls les enregistrements présentant l’un des statuts que vous avez sélectionnés en cochant la case correspondante sont affichés dans la page « Mes échanges ». Par défaut toutes les cases sont cochées.

Enregistrement/annulation des modifications

Après avoir affiché ou modifié vos préférences d’échange dans cet écran, vous pouvez annuler ou enregistrer les modifications en procédant comme suit :

Onglet « horaires de l’agent »

L’onglet « horaires de l’agent » s’affiche seulement si la fonction d’échange d’horaires WebStation est activée et si l’UG à laquelle vous êtes connecté vous autorise à afficher les horaires des autres agents.

Cliquez sur l’onglet « horaires de l’agent » pour afficher la page des préférences horaires illustrée à la Figure 1-14.



Figure 1-14 . Préférences de Agent WebStation - Onglet horaires de l’agent

Cette page permet de choisir les colonnes à afficher dans l’onglet « horaires de l’agent » du module ScheduleViewer (reportez-vous à la Figure 1-44). Cochez la case située en regard de chaque champ à afficher. Les colonnes sélectionnées dans la Figure 1-14 sont affichées par défaut, si vous n’apportez pas de modifications à cette page. Pour une description complète de chaque colonne, reportez-vous à Colonnes contenant les informations sur les horaires des agents, 1-122.

Enregistrement/annulation des modifications

Lorsque vous avez affiché ou modifié les préférences d’horaire de l’agent dans cet écran, vous pouvez enregistrer ou annuler les modifications :

Sélection d’un autre onglet Préférences sans enregistrement

Si vous avez opéré des modifications dans un onglet de la page Préférences, vous devez les enregistrer avant d’ouvrir un autre onglet. Si vous sélectionnez un autre onglet sans avoir au préalable enregistré vos modifications, le message suivant s’affiche.

« Des modifications ont été apportées à cet écran. Si vous ne voulez pas les enregistrer, cliquez sur OK. Sinon cliquez sur Annuler puis sur Enregistrer. »

Cliquez sur OK pour annuler les modifications, effacer le message et ouvrir l’autre onglet de préférences. Cliquez sur Annuler pour effacer le message et revenir dans la page où les modifications ont été effectuées. Puis, cliquez sur Enregistrer si vous souhaitez enregistrer les modifications apportées à l’onglet actuel.

TotalView Formation en ligne

Cliquez sur TotalView Formation en ligne pour afficher la page TotalView Formation en ligne, semblable à la Figure 1-15. Ce lien est proposé dans la barre d’outils située en haut de chaque page, lorsque vous êtes connecté à WebStation. Tous les modules de formation auxquels vous avez accès apparaissent sur cette page.



Figure 1-15 . Page Formation en ligne (Page 1 sur 2)



Figure 1-15. Page Formation en ligne (Page 2 sur 2)

REMARQUE : En fonction des autorisations accordées par votre superviseur, tous les modules de formation mentionnés dans la Figure 1-15 ne sont pas forcément disponibles.

Sélection d’un module de formation

Cliquez sur le lien correspondant à un nom de module de formation en ligne pour l’afficher. Une description figure sous le nom de chaque module. Lorsque vous cliquez sur un lien, le module correspondant s’affiche dans une fenêtre distincte. Suivez les instructions du module Formation en ligne pour effectuer la formation correspondant au sujet sélectionné.

REMARQUE : Si vous avez sélectionné un module de formation en ligne, laissez la fenêtre ouverte et sélectionnez un autre module (celui-ci peut ne pas être visible lorsque vous le sélectionnez). Ceci s’explique par le fait que la même fenêtre de formation en ligne est utilisée pour afficher les autres modules et qu’elle peut se trouver masquée derrière l’application Agent WebStation.

Déconnexion de Agent WebStation

Le lien Déconnexion est affiché dans le coin supérieur gauche de chaque page. Il reste actif en permanence, dans toutes les pages, tant que vous restez connecté à Agent WebStation. Cliquez sur ce lien pour vous déconnecter d'Agent WebStation et revenir dans la page de connexion.

Pour réentrer dans l’écran Agent WebStation, vous devez alors vous reconnecter (reportez-vous à Connexion à Agent WebStation, 1-5).


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