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StatsViewer

La fonction StatsViewer permet aux agents d'afficher leurs statistiques de contacts personnelles et de les comparer aux statistiques de contacts moyennes par agent dans le centre de contact. Lorsque vous cliquez sur le lien StatsViewer dans la barre de navigation ou que vous sélectionnez le lien texte StatsViewer dans la page d'accueil, l'écran de StatsViewer apparaît, affichant par défaut la page Quotidien (qui ressemble à la page de la Figure 1-49).

Sommaire de cette rubrique

Vues de StatsViewer

Il y a 4 liens : Quotidien, Hebdomadaire, Mensuel et Depuis un an. Cliquez sur l'un de ces liens pour afficher StatsViewer dans l'un ou l'autre de ces quatre formats. Reportez-vous aux Figure 1-49, Figure 1-50, Figure 1-51 et Figure 1-52 ci-dessous pour voir des exemples de ces formats StatsViewer. Le format Quotidien est utilisé par défaut et la date actuelle sélectionnée par défaut lorsque vous ouvrez StatsViewer. Des icônes (comme celles qui apparaissent à la Figure 1-52) sont affichées en regard des statistiques si le superviseur l'a demandé.



Figure 1-49 . StatsViewer - Quotidien (détails affichés)



Figure 1-50 . StatsViewer - Hebdomadaire (détails affichés)



Figure 1-51 . StatsViewer - Mensuel (détails affichés)



Figure 1-52 . StatsViewer - Depuis un an (détails affichés)

Calendrier

Le calendrier affiché dans la page de StatsViewer est le même que celui qui apparaît dans les pages de ScheduleViewer, décrites aux rubriques suivantes :

Vous pouvez afficher les statistiques de contacts pour une date, une semaine ou un mois particulier ou depuis un an. Les dates pour lesquelles il existe des modifications d'horaire non confirmées n'apparaissent pas en gras, comme dans ScheduleViewer.

Les dates que vous sélectionnez sur le calendrier correspondent aux données de statistiques actuellement affichées à l'écran.

S'il n'existe aucune donnée pour la période sélectionnée, le texte « Aucune donnée disponible » apparaît sous le libellé de la plage de dates, à la place des statistiques de contacts. Dans ce cas, aucune des sections de statistiques n'est affichée. S'il existe des données pour une partie de la période sélectionnée (semaine, mois ou année en cours), les données existantes sont affichées et le libellé de la plage de dates sélectionnée est affiché. Cependant, sous la plage sélectionnée, les dates pour lesquelles il existe effectivement des données sont affichées sous la forme « Il existe des données <première date> - <dernière date> », représentant la première et la dernière dates pour lesquelles il existe des données dans la plage sélectionnée. (Voir la Figure 1-51.)

Préférences de StatsViewer

Si aucune préférence d'agent n'est définie, les préférences de groupe de données d'agent sont utilisées pour déterminer les champs de statistiques à afficher. Si aucune préférence n'a été définie pour la valeur de données d'agent qui vous est attribuée, les préférences de niveau UG sont utilisées (telles qu'elles sont définies dans Supervisor WebStation). Les préférences de groupe de données d'agent ou d'UG prennent le pas sur les préférences de niveau agent. Autrement dit, vous ne pourrez pas visualiser un élément de données si les préférences de groupe de données d'agent indiquent qu'il doit être masqué. Si aucune préférence n'a été entrée, les paramètres par défaut sont utilisés. Le superviseur doit avoir choisi l'option d'autoriser les agents à accéder aux préférences de StatsViewer pour que vous puissiez définir des préférences de niveau agent. Pour plus d'informations, reportez-vous à Agent WebStation « Préférences », 1-16 et à Onglet « StatsViewer » de la page Préférences, 1-22.

Affichage de données

Les champs Format d'heure, Comparaison et Afficher les détails sont identiques à ceux qui sont décrits au paragraphe Onglet « StatsViewer » de la page Préférences, 1-22 de la rubrique Préférences. Bien que ces champs puissent être définis dans l'écran des préférences de StatsViewer, vous pouvez les modifier dans l'écran de StatsViewer. Par défaut, ces valeurs d'affichage de données correspondent aux valeurs définies dans les préférences de niveau agent (ou définies par le superviseur si aucune préférence de niveau agent n'a été définie). Si aucune préférence n'a été définie, les valeurs par défaut sont utilisées. La modification de ces valeurs d'affichage de données dans l'écran de StatsViewer n'entraîne pas la mise à jour de votre fichier de préférences d'agent, mais la page actuelle de StatsViewer sera actualisée et les nouveaux paramètres utilisés.

Format d'heure

Le champ Format d'heure détermine le format de tous les champs d'heure. Par exemple, si le format sélectionné est « SSSSSS.S », toutes les colonnes qui affichent des valeurs horaires (toutes les colonnes à l'exception de Contacts entrants et Contacts sortants), apparaîtront en secondes, avec une décimale. Dans la zone « affichage de données » de l'écran de StatsViewer, cliquez sur le bouton de la liste déroulante Format d'heure et sélectionnez

l'un des formats suivants pour les valeurs horaires affichées dans StatsViewer.

REMARQUE : Le format de l'heure correspond par défaut à la préférence du superviseur ou de l'agent, mais si aucune préférence n'est définie, la sélection par défaut est SSSSSS.

Comparaison

Dans le champ Comparaison, indiquez le mode de comparaison de vos statistiques de contacts personnelles au statistiques de contacts moyennes par agent dans le groupe de données d'agent et l'UG. Dans la zone « affichage de données » de l'écran de StatsViewer, cliquez sur le bouton de la liste déroulante Comparaison et sélectionnez l'une des méthodes de comparaison suivantes. Notez que par défaut la méthode de comparaison correspond à la préférence du superviseur ou de l'agent, mais que si aucune préférence n'a été définie, la sélection par défaut est Aucune. Pour plus d'informations sur les préférences de comparaison StatsViewer des agents, Comparaison, 1-23. Pour plus de détails et des exemples de méthodes de comparaison, reportez-vous à Statistiques d'UG et de groupe de données d'agent, 1-141.

Cliquez sur le bouton de liste déroulante Comparaison et sélectionnez l'une des valeurs de comparaison suivantes : Aucun, Différence et Pourcentage de différence.

Afficher les détails

Le champ Afficher les détails détermine si les détails de file d'attente (ou de compétence) seront affichés. Il n'apparaît que si les préférences de l'UG ou du groupe de données d'agent indiquent que les détails doivent être affichés. Sinon, ce champ ne figure pas dans l'écran de StatsViewer. Cochez la case en regard du champ Afficher les détails pour permettre l'affichage des tableaux décrits ci-après à la section Tableaux de données de file d'attente / compétence, 1-141. Désélectionnez cette case si vous ne souhaitez pas afficher les tableaux de files d'attente (ou de compétences).

Différences entre les formats Quotidien, Hebdomadaire, Mensuel et Depuis un an

Les descriptions suivantes soulignent les différences entre les formats Quotidien, Hebdomadaire, Mensuel et Depuis un an présentés aux figures Figure 1-49, Figure 1-50, Figure 1-51 et Figure 1-52.

Format Quotidien

Format Hebdomadaire

Format Mensuel

Format Depuis un an

Libellé de date sélectionné

La date ou plage de dates correspondant aux statistiques affichées est indiquée en haut de la page, comme l'illustrent les figures Figure 1-49, Figure 1-50, Figure 1-51 et Figure 1-52. Une flèche gauche apparaît à gauche du libellé et une flèche droite à droite, sauf pour le format Depuis un an, qui ne comporte aucune flèche.

Les fonctions suivantes sont identiques à celles qui sont utilisées dans ScheduleViewer.

Format Quotidien

Format Hebdomadaire

Format Mensuel

Format Depuis un an

Affichage de vos statistiques de contacts

StatsViewer permet d'afficher vos statistiques totales de contacts individuelles par date, semaine, mois ou depuis le début de l'année et de comparer ces chiffres aux statistiques de contacts moyennes par agent dans le groupe de données d'agent et par agent dans l'UG. Vous pouvez afficher vos statistiques pour une date déjà passée sélectionnée, une semaine ou un mois. La date ou la plage de dates sélectionnée correspond aux données de statistiques de contacts actuellement affichées à l'écran. Pour modifier la date ou la plage de dates des données affichées dans StatsViewer, reportez-vous à la section Calendrier, 1-135.

IMPORTANT : Comme les statistiques de contacts affichées dans les colonnes du groupe de données d'agent et de l'UG sont des moyennes par agent, les comparaisons entre ces chiffres et les statistiques de contacts de l'agent risquent de ne pas être significatives si les agents du groupe de données d'agent et de l'UG ont des horaires différents. Par exemple, les agents qui ont des horaires plus longs (plus d'heures) répondront sans doute à plus de contacts au cours de la journée et, par conséquent, auront des statistiques de contacts largement supérieures à la moyenne par agent dans le groupe ou l'UG. De même, les agents qui ont des horaires plus courts (moins d'heures) répondront à moins de contacts en une journée et leurs statistiques seront bien inférieures à la moyenne par agent. StatsViewer permet d'afficher vos statistiques totales de contacts par jour, semaine, mois ou depuis le début de l'année et de comparer ces chiffres aux statistiques de contacts moyennes par agent dans le groupe de données d'agent et l'UG sélectionnés. Pour plus d'informations sur la sélection de dates, reportez-vous à la section Calendrier, 1-135. Il est possible d'afficher plusieurs tableaux contenant des statistiques de contacts, comme dans l'exemple de la Figure 1-49. Les informations suivantes s'appliquent à tous les tableaux de statistiques pour toutes les vues (quotidien, hebdomadaire, mensuel et depuis un an).

IMPORTANT: Sachez que les statistiques de contacts affichées dans la colonne UG concernent seulement les types de contacts que vous avez traités. Elles ne tiennent pas compte des agents de l'UG qui n'ont pas traité le même type de contacts que vous. Pour afficher les moyennes par file d'attente, cochez la case Afficher les détails ; voir Afficher les détails, 1-137.

Données à afficher

La première colonne de tous les tableaux répertorie les éléments de données que vous avez choisi d'afficher dans StatsViewer. Si le fichier des préférences de niveau agent indique qu'un champ doit être affiché, alors que la configuration du groupe de données d'agent indique que ce champ doit être masqué, c'est cette dernière option qui est retenue. (Cela peut se produire si la configuration du groupe de données d'agent est modifiée une fois les préférences entrées au niveau agent.) Si tous les champs doivent être masqués, aucun des tableaux n'est affiché. Dans ce cas, le texte suivant apparaît à la place des tableaux de données. « Aucun élément de données sélectionné pour affichage. Cliquez sur le lien Préférences en haut de cette page et ouvrez l'onglet StatsViewer pour sélectionner les éléments de données à afficher. »

La deuxième colonne de tous les tableaux contient des statistiques de contacts agent. Cette colonne est libellée avec votre nom d'agent et apparaît toujours en caractères noirs et gras.

La troisième colonne de tous les tableaux contient les statistiques de contacts de l'UG. Cette colonne est libellée avec l'ID et le nom de l'UG. Une icône appropriée apparaît à gauche de chaque statistique d'UG si le superviseur a demandé l'affichage d'icônes pour les nombres situés dans, en dessous ou au-dessus de certains seuils. Les nombres sont alors affichés dans des couleurs différentes selon qu'ils sont au-dessus, en dessous ou compris dans ces seuils. Pour plus d'informations sur les couleurs et les icônes relatives aux seuils, reportez-vous à Seuils, 1-143.

La quatrième colonne de tous les tableaux contient les statistiques de contacts du groupe de données d'agent. La description du groupe qui a été sélectionné pour l'UG figure en en-tête de cette colonne, suivie des valeurs affectées à l'agent (par exemple : « Superviseur : Michel Simon »). Une icône appropriée apparaît à gauche de chaque statistique de groupe de données d'agent si le superviseur a demandé l'affichage d'icônes pour les nombres situés dans, en dessous ou au-dessus de certains seuils. Les nombres sont alors affichés dans des couleurs différentes selon qu'ils sont au-dessus, en dessous ou compris dans ces seuils. Pour plus d'informations sur les couleurs et les icônes relatives aux seuils, reportez-vous à Seuils, 1-143.

Si aucun groupe de données n'a été sélectionné pour l'UG, ou si aucune valeur n'est affectée à l'agent pour le groupe de données sélectionné, la quatrième colonne n'apparaît dans aucun des tableaux.

REMARQUE : L'hypothèse de départ est que votre valeur de groupe de données d'agent vous a été attribuée pour l'ensemble de la plage de dates affichée. Par conséquent, si votre valeur de groupe de données d'agent a été modifiée, les statistiques du groupe seront incorrectes pour les jours passés auxquels l'ancienne valeur vous est attribuée.

REMARQUE : Pour chaque jour de la plage de dates sélectionnée, les valeurs d'UG affichées dépendent de l'UG à laquelle vous appartenez. Par conséquent, si vous êtes passée d'une UG à une autre au cours de la plage sélectionnée, les données affichées risquent de ne pas correspondre à l'UG à laquelle vous apparteniez à cette date.

Tableau de totaux

Le premier tableau affiché est appelé « Totaux quotidiens », « Totaux hebdomadaires » ou « Totaux depuis un an », selon le format en cours d'utilisation.

Ce tableau contient les statistiques totales pour la date, la semaine, le mois ou depuis le début de l'année. S'il n'existe pas de statistiques de contacts de l'agent pour la période sélectionnée, la mention « Aucune donnée disponible » est affichée sous le libellé de la plage de dates, à la place des statistiques de contacts. Dans ce cas, aucune des sections de statistiques n'apparaît. La somme des statistiques de contacts pour chaque file d'attente (ou compétence) est égale au total indiqué dans le tableau Totaux correspondant au jour, à la semaine, au mois ou depuis le début de l'année (selon le format consulté).

Tableaux de données de file d'attente / compétence

Sous le tableau des totaux, un tableau est affiché pour chaque compétence ou file d'attente pour laquelle vous disposez de données de contact correspondant au jour, à la semaine ou au mois sélectionné.

Ces tableaux n'apparaissent que si le superviseur a défini l'option « Afficher les détails » pour le groupe de données d'agent (ou l'UG) dont vous dépendez. Par ailleurs, si vous êtes autorisé à accéder aux préférences de StatsViewer, vous pouvez choisir d'afficher ou de masquer ces tableaux. Le paramètre du champ « Afficher les détails », dans la zone « Affichage de données » de cette page détermine si les tableaux sont affichés ou non. Reportez-vous à la section Afficher les détails, 1-137.

Le libellé de chaque tableau est le nom de la file d'attente ou de la compétence pour laquelle les données sont affichées. Par exemple, si vous avez traité des appels des files d'attente « Ventes » et « Services » au cours de la période sélectionnée, deux tableaux intitulés « Ventes » et « Services » seront répertoriés sous le tableau des totaux. Ces tableaux figurent dans l'ordre ASCII croissant du nom de file d'attente ou de compétence.

S'il n'existe pas de statistiques de contacts pour l'agent au cours de la période sélectionnée, aucun tableau de files d'attente ou de compétences n'est affiché.

Statistiques d'UG et de groupe de données d'agent

Les statistiques de contacts du groupe de données d'agent et de l'UG constituent une moyenne par agent et ne contiennent que les données relatives aux types de contacts que vous avez traités au cours de la période sélectionnée. Cela permet de ne comparer les performances de l'agent qu'à celles d'autres agents traitant les mêmes types de contacts que vous.

REMARQUE : L'hypothèse de départ est que votre valeur de groupe de données d'agent vous a été attribuée pour l'ensemble de la plage de dates affichée. Par conséquent, si votre valeur de groupe de données d'agent a été modifiée, les statistiques du groupe seront incorrectes pour les jours passés auxquels l'ancienne valeur vous est attribuée.

REMARQUE : Pour chaque jour de la plage de dates sélectionnée, les valeurs d'UG affichées dépendent de l'UG à laquelle vous appartenez. Par conséquent, si vous êtes passée d'une UG à une autre au cours de la plage sélectionnée, les données affichées risquent de ne pas correspondre à l'UG à laquelle vous apparteniez à cette date.

Méthodes de comparaison

La méthode de comparaison sélectionnée détermine les informations devant être affichées dans les colonnes correspondant au groupe de données d'agent ou à l'UG dans tous les tableaux.

Dans l'exemple ci-dessous, la deuxième colonne (agent) indique les statistiques totales de l'agent, la troisième colonne (UG) indique les statistiques de contacts totales moyennes par agent dans l'UG et la quatrième colonne (groupe de données d'agent) indique les statistiques de contacts totales moyennes par agent dans le groupe de données d'agent.



De même, les chiffres indiqués pour les colonnes UG sont les chiffres de l'agent moins les chiffres de l'UG. Reportez-vous à l'exemple suivant de StatsViewer.



Pour changer de méthode de comparaison, cliquez sur la liste déroulante Comparaison et sélectionnez l'une des méthodes ci-dessus. L'écran est alors actualisé pour présenter la méthode choisie.

Si la méthode de comparaison sélectionnée est « Différence » ou « Pourcentage de différence », les chiffres négatifs sont précédés d'un signe moins (-).

Le texte contenu dans les colonnes d'agent apparaît en caractères gras, tandis que les colonnes de groupe de données d'agent et d'UG sont en caractères non gras.

Seuils

Votre superviseur peut sélectionner des couleurs pour représenter les valeurs situées au-dessus, en dessous ou dans certaines valeurs de seuil. Les valeurs des statistiques de contacts sont affichées dans ces couleurs. Des icônes représentant les valeurs situées dans, au-dessus ou en dessous du seuil peuvent également être sélectionnées par votre superviseur. Si des icônes ont été configurées, elles seront affichées en regard des valeurs de statistiques.

Condition Au-dessus du seuil

Pour déterminer si une statistique est au-dessus du seuil, le chiffre du groupe de données d'agent/de l'UG est soustrait du chiffre de statistiques de l'agent, puis cette valeur est divisée par le chiffre du groupe de données d'agent/de l'UG et multiplié par 100. Si cette valeur est supérieure au pourcentage au-dessus du seuil, il s'agit d'une valeur « au-dessus du seuil » et le chiffre du groupe de données d'agent/de l'UG est affiché dans la couleur correspondante. Par ailleurs, si une icône « au-dessus du seuil » a été sélectionnée, elle est affichée à gauche des chiffres du groupe de données d'agent/de l'UG.

Condition Sous le seuil

Pour déterminer si une statistique est sous le seuil, le chiffre du groupe de données d'agent/de l'UG est soustrait du chiffre de statistiques de l'agent, puis cette valeur est divisée par le chiffre du groupe de données d'agent/de l'UG et multiplié par 100. Si cette valeur est supérieure au pourcentage négatif en dessous du seuil, il s'agit d'une valeur « sous le seuil » et le chiffre du groupe de données d'agent/de l'UG est affiché dans la couleur correspondante. Par ailleurs, si une icône « sous le seuil » a été sélectionnée, elle est affichée à gauche des chiffres du groupe de données d'agent/de l'UG.

Si aucun seuil n'est défini, le texte de l'UG et du groupe de données d'agent est affiché en noir. Le texte contenu dans les colonnes d'agent est toujours en noir. Dans ce cas, si une icône « dans le seuil » a été sélectionnée, elle est affichée à gauche des chiffres du groupe de données d'agent ou de l'UG.

Statistiques de contacts

Les statistiques de contacts suivantes sont incluses dans l'écran de StatsViewer pour l'agent connecté, ainsi que pour le groupe de données d'agent et pour l'UG. Toutes les données de StatsViewer sont en Vue seulement.

Contacts entrants - Quotidien

Contacts entrants de l'agent - C'est le nombre total de contacts entrants que l'agent connecté a pris à la date sélectionnée.

Contacts entrants du groupe de données d'agent - C'est la somme des contacts entrants pris par tous les agents du groupe de données d'agent sélectionné pour le jour associé, divisée par le nombre d'agents du groupe de données d'agent qui ont traité des contacts ce jour-ci.

Contacts entrants de l'UG - C'est la somme des contacts entrants pris par tous les agents de l'UG pour le jour associé, divisée par le nombre d'agents de l'UG qui ont traité des contacts ce jour-ci.

REMARQUE : Pour une compétence et une file d'attente, c'est le nombre de contacts entrants de l'agent/du groupe de données d'agent/de l'UG qui sont associés à cette compétence ou file d'attente.

Contacts entrants - Hebdomadaire, Mensuel et Depuis un an

Contacts entrants de l'agent (Hebdomadaire, Mensuel, Depuis un an) - C'est la somme des contacts entrants de l'agent pour chaque jour de la plage sélectionnée.

Contacts entrants du groupe de données d'agent (Hebdomadaire, Mensuel, Depuis un an) - C'est la somme des contacts entrants du groupe de données d'agent pour chaque jour de la plage sélectionnée.

Contacts entrants de l'UG (Hebdomadaire, Mensuel, Depuis un an) - C'est la somme des contacts entrants de l'UG pour chaque jour de la plage sélectionnée.

Temps de conversation - Quotidien

Temps de conversation de l'agent - C'est le temps total que l'agent connecté a passé à traiter des contacts entrants à la date sélectionnée.

Temps de conversation du groupe de données d'agent - C'est la somme du temps de conversation de tous les agents du groupe de données d'agent sélectionné pour la date sélectionnée, divisée par le nombre d'agents du groupe de données d'agent qui ont traité des contacts à cette date.

Temps de conversation de l'UG - C'est la somme du temps de conversation de tous les agents de l'UG pour la date sélectionnée, divisée par le nombre d'agents de l'UG qui ont traité des contacts à cette date.

REMARQUE : Pour une compétence et une file d'attente, c'est le temps que l'agent et les agents du groupe de données d'agent/de l'UG ont passé à traiter des contacts entrants associés à cette compétence ou file d'attente.

Temps de conversation - Hebdomadaire, Mensuel et Depuis un an

Temps de conversation de l'agent (Hebdomadaire, Mensuel, Depuis un an) - C'est la somme des champs Temps de conversation de l'agent pour chaque jour de la plage sélectionnée.

Temps de conversation du groupe de données d'agent (Hebdomadaire, Mensuel, Depuis un an) - C'est la somme des temps de conversation du groupe de données d'agent pour chaque jour de la plage sélectionnée.

Temps de conversation de l'UG (Hebdomadaire, Mensuel, Depuis un an) - C'est la somme des temps de conversation de l'UG pour chaque jour de la plage sélectionnée.

Temps de suivi - Quotidien

Temps de suivi de l'agent - C'est le temps total que l'agent connecté a passé au suivi des contacts à la date sélectionnée.

Temps de suivi du groupe de données d'agent - C'est la somme des temps de suivi de tous les agents du groupe de données d'agent sélectionné pour la date sélectionnée, divisée par le nombre d'agents du groupe de données d'agent qui ont traité des contacts à cette date.

Temps de suivi de l'UG - C'est la somme des temps de suivi de tous les agents de l'UG pour la date sélectionnée, divisée par le nombre d'agents de l'UG qui ont traité des contacts à cette date.

REMARQUE : Pour une compétence et une file d'attente, il s'agit de la quantité de travail de suivi effectuée sur les contacts associés à la compétence ou file d'attente.

Temps de suivi - Hebdomadaire, Mensuel et Depuis un an

Temps de suivi de l'agent (Hebdomadaire, Mensuel, Depuis un an) - C'est la somme des temps de suivi de l'agent pour chaque jour de la plage sélectionnée.

Temps de suivi du groupe de données d'agent (Hebdomadaire, Mensuel, Depuis un an) - C'est la somme des temps de suivi du groupe de données d'agent pour chaque jour de la plage sélectionnée.

Temps de suivi de l'UG (Hebdomadaire, Mensuel, Depuis un an) - C'est la somme des temps de suivi de l'UG pour chaque jour de la plage sélectionnée.

Temps total - Quotidien

Temps total de l'agent - C'est la somme des temps de conversation et de suivi de l'agent.

Temps total du groupe de données d'agent - C'est la somme des temps de conversation et de suivi du groupe de données d'agent sélectionné.

Temps total de l'UG - C'est la somme des temps de conversation et de suivi de l'UG.

Temps total - Hebdomadaire, Mensuel et Depuis un an

Temps total de l'agent (Hebdomadaire, Mensuel, Depuis un an) - C'est la somme des temps de conversation et de suivi de l'agent pour la plage sélectionnée.

Temps total du groupe de données d'agent (Hebdomadaire, Mensuel, Depuis un an) - C'est la somme des temps de conversation et de suivi du groupe de données d'agent pour la plage sélectionnée.

Temps total de l'UG (Hebdomadaire, Mensuel, Depuis un an) - C'est la somme des temps de conversation et de suivi de l'UG pour la plage sélectionnée.

Temps moyen de conversation (TMC) - Quotidien

TMC de l'agent - C'est le temps moyen de conversation de l'agent connecté. Il se calcule en divisant le temps de conversation de l'agent par le nombre de ses contacts entrants.

TMC du groupe de données d'agent - C'est le temps de conversation du groupe de données d'agent sélectionné divisé par le nombre de ses contacts entrants.

TMC de l'UG - C'est le temps de conversation de l'UG divisé par le nombre de ses contacts entrants.

TMC (Temps moyen de conversation) - Hebdomadaire, Mensuel et Depuis un an

TMC de l'agent (Hebdomadaire, Mensuel, Depuis un an) - C'est le temps de conversation moyen de l'agent connecté pour la plage. Il se calcule en divisant le temps de conversation total de l'agent par le nombre total de ses contacts entrants pour la plage sélectionnée.

TMC du groupe de données d'agent (Hebdomadaire, Mensuel, Depuis un an) - C'est le temps de conversation total du groupe de données d'agent divisé par le nombre de ses contacts entrants pour la plage sélectionnée.

TMC de l'UG (Hebdomadaire, Mensuel, Depuis un an) - C'est le temps de conversation total de l'UG divisé par le nombre de ses contacts entrants pour la plage sélectionnée.

Temps moyen de suivi (TMS) - Quotidien

TMS de l'agent - C'est le temps moyen de suivi de l'agent connecté. Il se calcule en divisant le temps de suivi de l'agent par le nombre de ses contacts entrants.

TMS du groupe de données d'agent - C'est le temps de suivi du groupe de données d'agent sélectionné divisé par le nombre de ses contacts entrants.

TMS de l'UG - C'est le temps de suivi de l'UG divisé par le nombre de ses contacts entrants.

TMS (Temps moyen de suivi) - Hebdomadaire, Mensuel et Depuis un an

TMS de l'agent (Hebdomadaire, Mensuel, Depuis un an) - C'est le temps de suivi moyen de l'agent connecté pour la plage. Il se calcule en divisant le temps de suivi total de l'agent par le nombre total de ses contacts entrants pour la plage sélectionnée.

TMS du groupe de données d'agent (Hebdomadaire, Mensuel, Depuis un an) - C'est le temps de suivi total du groupe de données d'agent divisé par le nombre de ses contacts entrants pour la plage sélectionnée.

TMS de l'UG (Hebdomadaire, Mensuel, Depuis un an) - C'est le temps de suivi total de l'UG divisé par le nombre de ses contacts entrants pour la plage sélectionnée.

Temps moyen de traitement (TMT) - Quotidien

TMT de l'agent - C'est le temps moyen de traitement de l'agent connecté. Il se calcule en divisant le temps total de l'agent par le nombre de ses contacts entrants.

TMT du groupe de données d'agent - C'est le temps total du groupe de données d'agent sélectionné divisé par le nombre de ses contacts entrants.

TMT de l'UG - C'est le temps total de l'UG divisé par le nombre de ses contacts entrants.

TMT (Temps moyen de traitement) - Hebdomadaire, Mensuel et Depuis un an

TMT de l'agent (Hebdomadaire, Mensuel, Depuis un an) - C'est le temps de traitement moyen de l'agent connecté pour la plage. Il se calcule en divisant le temps total de l'agent par le nombre total de ses contacts entrants pour la plage sélectionnée.

TMT du groupe de données d'agent (Hebdomadaire, Mensuel, Depuis un an) - C'est le temps total du groupe de données d'agent divisé par le nombre de ses contacts entrants pour la plage sélectionnée.

TMT de l'UG (Hebdomadaire, Mensuel, Depuis un an) - C'est le temps total de l'UG divisé par le nombre de ses contacts entrants pour la plage sélectionnée.

Contacts sortants - Quotidien

Contacts sortants de l'agent - C'est le nombre total de contacts sortants que l'agent connecté a pris à la date sélectionnée.

Contacts sortants du groupe de données d'agent - C'est la somme des contacts sortants de tous les agents du groupe de données d'agent pour le jour sélectionné, divisée par le nombre d'agents du groupe de données d'agent qui ont traité des contacts ce jour-ci.

Contacts sortants de l'UG - C'est la somme des contacts sortants pris par tous les agents de l'UG pour le jour associé, divisée par le nombre d'agents de l'UG qui ont traité des contacts ce jour-ci.

REMARQUE : Pour une compétence et une file d'attente, il s'agit du nombre de contacts sortants qui sont associés à la compétence ou file d'attente.

Contacts sortants - Hebdomadaire, Mensuel et Depuis un an

Contacts sortants de l'agent (Hebdomadaire, Mensuel, Depuis un an) - C'est la somme des contacts sortants de l'agent pour chaque jour de la plage sélectionnée.

Contacts sortants du groupe de données d'agent (Hebdomadaire, Mensuel, Depuis un an) - C'est la somme des contacts sortants du groupe de données d'agent pour chaque jour de la plage sélectionnée.

Contacts sortants de l'UG (Hebdomadaire, Mensuel, Depuis un an) - C'est la somme des contacts sortants de l'UG pour chaque jour de la plage sélectionnée.

Temps d'appel sortant - Quotidien

Temps d'appel sortant de l'agent - C'est le temps total que l'agent connecté a passé à traiter des contacts sortants à la date sélectionnée.

Temps d'appel sortant du groupe de données d'agent - C'est la somme des temps d'appel sortant de tous les agents du groupe de données d'agent sélectionné pour la date sélectionnée, divisée par le nombre d'agents du groupe de données d'agent qui ont traité des contacts à cette date.

Temps d'appel sortant de l'UG - C'est la somme des temps d'appel sortant de tous les agents de l'UG pour la date sélectionnée, divisée par le nombre d'agents de l'UG qui ont traité des contacts à cette date.

REMARQUE : Pour une compétence ou une file d'attente, il s'agit du nombre de contacts sortants qui sont associés à la compétence ou file d'attente.

Temps d'appel sortant - Hebdomadaire, Mensuel et Depuis un an

Temps d'appel sortant de l'agent (Hebdomadaire, Mensuel, Depuis un an) - C'est la somme des temps d'appel sortant de l'agent pour chaque jour de la plage sélectionnée.

Temps d'appel sortant du groupe de données d'agent (Hebdomadaire, Mensuel, Depuis un an) - C'est la somme des temps d'appel sortant du groupe de données d'agent pour chaque jour de la plage sélectionnée.

Temps d'appel sortant de l'UG (Hebdomadaire, Mensuel, Depuis un an) - C'est la somme des temps d'appel sortant de l'UG pour chaque jour de la plage sélectionnée.

Temps système - Quotidien

Temps système de l'agent - C'est le temps total que l'agent a passé connecté à l'ACD à la date sélectionnée.

Temps système du groupe de données d'agent - C'est la somme des temps système de tous les agents du groupe de données d'agent sélectionné pour la date sélectionnée, divisée par le nombre d'agents du groupe de données d'agent qui ont traité des contacts ce jour-ci.

Temps système de l'UG - C'est la somme des temps système de tous les agents de l'UG pour la date sélectionnée, divisée par le nombre d'agents de l'UG qui ont traité des contacts ce jour-ci.

REMARQUE : Pour une compétence et une file d'attente, il s'agit du temps de connexion associé à cette compétence ou file d'attente.

Temps système - Hebdomadaire, Mensuel et Depuis un an

Temps système de l'agent (Hebdomadaire, Mensuel, Depuis un an) - C'est la somme des temps système de l'agent pour chaque jour de la plage sélectionnée.

Heure système du groupe de données d'agent (Hebdomadaire, Mensuel, Depuis un an) - C'est la somme des temps système du groupe de données d'agent pour chaque jour de la plage sélectionnée.

Heure système de l'UG (Hebdomadaire, Mensuel, Depuis un an) - C'est la somme des temps système de l'UG pour chaque jour de la plage sélectionnée.

Changement de format de données

Vous pouvez modifier les paramètres suivants pour changer l'affichage des données en mode Vue seulement sur l'écran de StatsViewer :

Impression de vos statistiques de contacts

StatsViewer vous permet d'imprimer vos statistiques de contacts totales pour la plage de dates affichées dans StatsViewer. Cliquez sur le bouton Imprimer de la barre d'outils. La fenêtre d'aperçu avant impression est affichée, contenant un aperçu des statistiques de contacts totales de l'agent pour les dates sélectionnées.

À ce stade, vos statistiques de contacts totales n'ont pas été imprimées. Pour les imprimer, cliquez sur le menu Fichier de la fenêtre Aperçu avant impression et choisissez l'option Imprimer. Selon le navigateur que vous utilisez, une fenêtre apparaît, vous permettant de choisir l'imprimante à utiliser. En principe, l'option par défaut suffit et vous pouvez vous contenter de cliquer sur le bouton OK.

REMARQUE : Il est important de fermer la fenêtre Aperçu avant impression après avoir consulté/imprimé vos statistiques de contacts. En effet, cette fenêtre n'est pas automatiquement fermée lorsque vous vous déconnectez de StatsViewer ou que vous fermez la fenêtre de StatsViewer. Par conséquent, si vous ne la fermez pas vous-même, toute personne ayant accès au PC après vous pourra consulter cet aperçu de vos statistiques de contacts.


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